今年50岁的董二卯,1.71米的个子,圆圆的脸庞,炯炯有神的双眼,显得他精明干练。他1997年7月参加保安工作,在近20年的保安生涯中,总结出“喊破嗓子不如甩开膀子”的管理之道,时时处处为队员做典范、树标竿,同时,他也懂得靠服务才能取胜的道理。长期以来,他从一线保安员做起,脚踏实地干工作,一步步走来,无论在哪个岗位上都严格要求自己,最大化发挥自己的能力,如今已成长成为二七分公司八大队的大队长。

 

解决问题才能得到认可

他始终把业务发展与管理并重,严格管理为先,打破以往的“说教”式管理,变为“分层次”管理。具体为:大队长、副大队长为一级管理责任人,主要在做好本职工作的同时,发挥模范带头作用,以实干的精神引领队员干好各自的本职工作;中队长为二级管理责任人,坚决克服“传令兵”的弊端,参加队列训练,岗前检查队员服装,做好督察工作;班长为三级管理责任人,按照大队的要求做好执勤岗位、日常生活管理,落实客户的有关规定。通过分层次、有针对性、精细化的管理,规范了队员的行为,调动了队员主动工作、主动负责的积极性,锻造了队伍的氛围,赢得了客户的好评。

在业务拓展方面,董二卯根据市场的瞬息万变,着重收集信息进行研判,主动出击寻求业务合作。黄河风景名胜区因先前聘请的保安员形象不好、服务不到位准备换保安,董二卯获知该信息后,主动将自己的队伍管理和优势介绍给客户,经过多次洽谈,他的真诚打动了客户,很快八大队的35名保安队员开始进驻景区,保安队员们在景区一亮相,就引起各方关注。董二卯派出的这一支队伍平均年龄只有25岁,队员们着统一的服装,以特有的青春和朝气为景区增添了一道靓丽的风景。但是形象好只是一方面,服务质量的高低才能决定能否得到客户的认可,能否与客户长期合作。董二卯深知其中的重要性,他努力抓好队伍的管理,进驻不久就解决了景区以前存在的顽症,严格落实了景区凭票游览的制度。

2014年下半年,景区出现有附近的村民带领游客闯岗的事件。一次,有三个人分乘两辆摩托车从黄河北岸驶来,从大门口直闯进去,门岗值班员立即通过对讲机通知第二道岗队员拦截,第二道岗队员温立杰拦住一辆摩托车,却被第二辆摩托车撞倒,很快,队员们一起将三名闯岗者控制,扭送到派出所。

旺季时,景区每天的游客超过1万人次,车乱停,人乱走,垃圾乱扔,长假综合症是很多景区的痼疾,要改变景区原来混乱的局面,需要在管理上下功夫。董二卯先是抽调了10名保安队员成立了景区秩序维护员,每天的工作或流动巡逻,或设固定岗,专门负责指挥车辆行驶和停放,避免出现乱停乱放,疏通道路,引导游客有序游览,很快,风景区秩序大为改观,时间长了,一个整洁、有序的景区环境就建立起来了。

 

用服务意识和行动打动客户

赢得管理方和游客的认可后,董二卯认为接下来的工作就是深耕细作,用服务意识和行动打动客户。

2015年10月的一天上午,队员程欢、王国治在景区内广场假山附近巡逻时,发现有一个黑色女包落在地下,两人赶紧把包捡起来,经检查,包内装现金7000多元,另有银行卡若干,两人立即将此事报告给值班中队长,随后队里将女包交到了风景区管委会。当女包原封不动交到失主手中时,失主一定要面见拾金不昧的队员,还要送上现金感谢,程欢和王国治微笑着婉拒了失主的心意,连说我们是应该的。

由于景区面积大,岗点之间距离远,每次查岗都要耗时2个小时左右,但是中队长杨依忠一直坚持下来。就在前不久,一次在查岗的路上,杨依忠看到一辆公交车停靠在路边,一名大约5岁的小男孩从车上下来后跑到公交车的盲区位置,男孩的妈妈则在旁边收拾行李,公交车司机正在发动车辆。杨依忠发现鸣哨,及时示意司机停车。杨依忠不顾危险一个箭步抢上前去,把小男孩拉开。杨依忠对这件事一直深有感触,他告诉笔者:“保安工作看起来很琐碎,其实却连着大家的安全,我们只有把工作做实做细,才能真正把客户单位交给我们的工作做好。”

群众的赞扬和中队长感慨的背后,董二卯贯注了不少的心血,流下了无数的汗水。黄河风景名胜区离郑州20多公里,只要没有缠手的事儿,他都会到景区查访,和执勤保安谈谈心,看看伙食,找客户单位主管征求意见,一点一点的挑问题、找不足,及时和客户、中队长、队员沟通,做到立行立改。北邻滔滔黄河,南依魏巍邙山,雄浑壮美的大河风光让无数游客流连忘返,有位刚游览过的游客感叹说:“没想到郑州还有这样一片世外桃源”,夸完风景区,最后还捎带一句:“这里的保安也不错,素质高,形象佳”。

郑州铁路职业技术学院市区有三个校区分别是铁英、永安、康复校区,这三个校区位于市中心的老城区,道路狭窄、车辆拥挤,2013年7月25日,在有8家公开竞标的情况下,八大队因形象好、素质高,顺利竞标成功,在前期3个校区进驻保安员21人后,8月1日郑东校区又派驻保安员20人。负责门卫、巡逻、对学生宿舍的安全防范工作。

每年10月份,学院都会组织秋季运动会,学生都踊跃参加,董二卯根据这一特点,采取提前抓、抓小入手,在原有队员执勤的同时,多派出10名队员维护秩序。每年新生入学时,这也是让董二卯更操心的事儿,他都带领队员为新生指路,或把行李多的新生送到宿舍门口,看似小事儿,但董二卯和他的队员们的举手之劳却受到了校方和新生的好评。去年,巡逻队员赵凤伟在巡逻时发现一名男子行踪可疑,便悄悄跟随,不大一会儿,当这名窃贼盗窃电动车时被抓个正着。对突发事件,董二卯按照《突发事件处置预案》及时处置。今年大年初五下午三点多钟,一名40多岁的男子因患抑郁在校区跳楼自杀,保安队员发现后,在保护现场同时,向队里报告,董二卯立即和副大队长、中队长等人赶赴现场,与队员一起维护秩序。初六凌晨,出事的男子家人才匆匆从老家赶到,经过与校方沟通协商,事件5天后圆满解决。此时,维护秩序的保安员才松下了一口气。


细节决定服务的好坏

“金杯、银杯不如老百姓的口碑。”这句流行一时的话用在八大队郑州市第一人民医院岗点一点也不为过,这句话也是对董二卯工作的肯定和好评。郑州市第一人民医院坐落于东大街,车辆川流不息,人群熙攘。2014年初,经过竞标八大队顺利中标, 2月23日上保安91人,其中医院77人,小区14人。上岗后,他们安全与服务并重,在确保安全的前提下注重服务。董二卯在三个大门安排6名保安队员为形象岗,在环道安排9人,门诊楼、住院部层层有保安把守,4月因工作需要又增加3人,达到94人。

该医院面积较小,而每天前来就诊看病的患者再加上看望病人的人络绎不绝,车流量达到每天2000多辆,常常造成车位停满,有的车进不来。根据这一情况,董二卯要求队员们引领车辆按位停车,对没停车位置的车辆由环道的执勤队员疏导到出口,让司机到附近停车,避免了医院内部和医院门口道路的拥堵。在与家属和就医者交谈时,董二卯要求队员们一定要注重细节,做到心平气和,树立“病者为大”的原则。岗点曾经有这样一件事,一辆外地牌照的司机,问门口值班的保安队员张军生,想把车辆停在院内,张轻声问他:“你是来看病的吗?”司机回答说:“我到一附院。”听了这话张军生说:“你搞错了,一附院在河医,我们这是一分院。”说完还为他指明了行车路线,这位司机并没有因为走错医院心焦气燥,而是向张军生道了声谢,满意地离去。

对急需看病的患者,董二卯要求队员们热情接待,妥善处理。一次,上午10点多钟,一辆丰田轿车拉着患病的小孩停在门诊大楼,由于急着看病,他的车来不及开走,挡住了通行的道路,队里值班队长带领5名保安队员用移车器将四轮悬空,把车推到刚刚空出来的停车位上,受到了患者家人的高度赞扬。按规定电动车因车位已满不许进入,但有些群众不理解,有一次一位40多岁的妇女要骑电动车进医院,被保安员拦截劝阻,她出言不逊破口大骂,保安员劝解道:“医院有医院的规定,看病要有好心情,大姐,你看这样,要不我给你掏钱把车停在外面。”几句话一说,她不好意思了,把车停在了院外。

近几年来,医疗纠纷事故在各大医院呈上升势头,对处理这样的情况非常棘手,董二卯编写了应急预案,要求保安员严格按规定执行。有一次,一位30多岁的农民工在一家工地摔伤,经医院抢救无效死亡,死者的弟弟叫了村里的人来闹事,欲拉条幅挂在门口,执勤保安员晓之以理、动之以情,在努力劝说后把他们交给医务科处理。经过洽谈,终于化干戈为玉帛,问题得到了解决。

同时,董二卯总是强调要加大巡逻的力度、密度,保证医院的秩序稳定和病患的安全,而他的重视,也收到了效果。2014年5月17日凌晨2点,队员罗思文、杨正云在10楼巡逻时发现一名40多岁穿着白大褂的男子逢病房就进,这反常的举动引起了两人的警觉。正当这名男子偷窃病人财物时,被队员当场控制,送交保卫科,后移交到东大街派出所。仅今年以来,八大队的保安队员就抓获窃贼5人。

在一次巡逻中,两个保安员发现一名5岁左右的小男孩在门诊大厅前哭泣,问什么都不回答。一位保安员抱起小孩,买了娃哈哈饮料哄他玩,另一位保安员和导医逐层找小孩家长,一圈下来,也没见到小孩的家长,也没有听说家长报警找小孩。于是,他们又回到门诊大楼,正好看到一个老太太和一名妇女慌慌张张找孩子,保安员上前一问果然是丢失孩子的姥姥和母亲,她们抱着小孩激动得说不出话来。原来她们因专心看病把小孩放到一边,没想到小孩跑远了⋯⋯

面对如潮的赞叹声,董二卯和队友们平静而不满足。起帆遑论落帆时,董二卯认为保安服务提升空间很大,他说:“保安服务永无止境,这么多年的保安经历使我懂得‘喊破嗓子不如甩开膀子’的道理,以实干的精神影响带动队员完成本职工作,这既是一种修养、一种责任,也是一种追求。”


2016年05月08日

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2016年05月08日

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